Задача: не потерять клиентов
В условиях
спада спроса для любой компании одной из главных задач является
контроль и удержания клиентов - основного, а в большинстве случаев и
единственного источника дохода компании. Как говорит одна
бизнес-поговорка: "Клиент кормит Вас и Ваших детей".
Давайте еще раз вспомним "избитые" фразы, которые обязан знать каждый руководитель и менеджер по продажам:
- 20 % клиентов приносят 80 % прибыли (правило Парето);
- Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет;
- Большая
часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно,
если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убыток компании);
- Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
- Увеличение "удержания" клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 25-55 %;
- В среднем компания контактирует 6 раз в год с потенциальным и только 4 раза в год с существующим клиентом…
Знакомые утверждения и статистика, не правда
ли? Но спросите себя, а есть ли в Вашей компании инструмент, который
позволяет оценить, насколько близки показатели компании к приведенным
выше среднестатистическим данным? В чем Ваша компания эффективней, а в
чем проигрывает "среднестатистической"? Имеется ли вообще у Вас
средство, позволяющее анализировать данные обо всех клиентах,
поставщиках, партнерах и конкурентах в единой базе?
Клиентская база: а есть ли она у нас?
Любому
руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста
рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ
данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при
увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто
является ее клиентами.
К сожалению, в большинстве российских
компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым
разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и
конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в
электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых
программах или программах, созданных специально для компании
собственными или приглашенными программистами.
Российский пример: мебельный салон Петра Семеновича
Рассмотрим использование клиентоориентированных технологий (CRM) на примере небольшого мебельного салона в городе Ярославле.
Предприятие
Петра Семеновича, директора и владельца компании, занимается
оптово-розничной продажей мебели. В последнее время Петра Семеновича
очень заботит актуальность информации о клиентах, партнерах и
поставщиках, а также способы хранения этой информации в компании.
Сейчас данные о названиях компаний клиентов, телефонах, адресах,
фамилиях и именах контактных лиц хранятся в общей электронной таблице.
Но Петр Семенович столкнулся с тем, что часть информации хранится
только в блокнотах менеджеров по продажам. Также информация о клиентах
содержится в почтовых программах и в скаченных через Интернет
бесплатных электронных органайзерах некоторых менеджеров. Например,
недавно менеджер Петров не смог прийти на работу по уважительной
причине, а у него на этот день была запланирована сделка с клиентом.
Вся информация о клиенте и условиях сделки находилась в личном блокноте
Петрова, который он всегда носит в своем портфеле. В итоге сделка
сорвалась, клиент приобрел мебель у конкурента…
Также Петр
Семенович хотел бы проанализировать клиентов и разделить их на
несколько групп по объему продаж, по стабильности закупок, по
перспективности. Сейчас это делается интуитивно и очень условно и не
всегда соответствует действительности. Это часто является причиной
потери важного клиента из-за недостаточного внимания к нему со стороны
менеджера.
На днях Петр Семенович ожидает от поставщиков новую
коллекцию мебели, и возникает срочная задача, касающаяся базы клиентов.
Петр Семенович считает, что мебель будет интересна определенному кругу
клиентов, и он хотел бы сделать персональную электронную рассылку
только ста основным (VIP) клиентам, так как количество товара
ограничено. Но он думает, что данная рассылка займет у него целый день
и трудновыполнима. Без единой и актуальной клиентской базы и
возможности быстро выбрать необходимых клиентов с нужными параметрами
придется делать список рассылки вручную.
Проанализировав
сложившуюся ситуацию, Петр Семенович пришел к выводу: "Отсутствие
единой клиентской базы приносит много неудобств: данные о клиентах и
сделках теряются, нет возможности разделить клиентов на группы и быстро
с ними связаться. Такая ситуация резко снижает конкурентоспособность
моей компании в условиях кризиса". "1С:CRM": решение задачи контроля и сохранения клиентской базы Правда,
знакомая ситуация? Давайте перечислим вместе те факторы, которые
отвечают на вопрос: "Зачем собирать информацию о клиентах в единую
базу?", и проиллюстрируем, как данные задачи решает продукт "1С:CRM". Итак, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу: Чтобы
иметь соответствующую действительности и доступную информацию о
клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро
найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес
удаленного склада поставщика и его режим работы.
Чтобы сотрудник
не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла
их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история
работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с
ними работу.
Рис.
1. "1С:CRM" - расширенная информация о клиенте и контактных лицах в
карточке клиента позволяет сохранить информацию о клиентах в случае
увольнения менеджера по продажам, быстро связаться с клиентом удобным
способом и провести анализ базы клиентов по различным аналитическим
параметрам.
Чтобы
сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных
для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему,
стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности,
мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и
сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы
компании и используем их наиболее эффективным способом.
Рис.
2. "1С:CRM" - сегментация клиентской базы по стабильности закупок и по
доле клиентов в общих продажах компании ("АВС/XYZ-анализ" клиентов)
позволяет в любой момент времени выделить ключевых (VIP) клиентов
компании.
Чтобы
выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими
характеристиками (сегменты). Например, для персонального предложения
100 клиентам потребовалось бы 100 персональных коммерческих
предложений. В случае работы с группами клиентов достаточно 5-7
различных предложений, учитывающих характеристики различных сегментов.
Таким образом, подготовив 5-7 коммерческих предложений, мы можем
работать со всей базой в 100 клиентов.
Рис.
3 "1С:CRM" - сегментация клиентской базы по региону и виду деятельности
позволяет выделить несколько основных сегментов клиентов и, например,
персонально каждому из них предложить специальные условия покупки или
сервиса с помощью автоматизированной электронной рассылки.
|
