Причина проблемы: отсутствие четких "правил игры"
Как
говорит известная поговорка - "стабильность - признак мастерства".
Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля
работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять
клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических
катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы
для бизнеса, как правило, увеличивается.
Представьте себе
ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков
обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести
Л. Лагина "Старик Хоттабыч". Доставит ли такая игра удовольствие
болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать
судье? Как ему разобраться в ситуации?
Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?
К
сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об
обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель
может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от
опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.
Вот один из типичных примеров из российской практики.
Российский пример: инструмент для наведения порядка Сергей
Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в
Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития,
но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.
Вкратце
ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на
производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда
обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему,
так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для
клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.
Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.
Бизнес-консультанты,
проанализировав внутренние процессы работы компании, указали "тонкие"
места и предложили модернизацию бизнес-процессов "заказ",
"производство", "выставка", "разбор жалобы".
Работа была
выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на
стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела
пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех
сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые
развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого
результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы
обрабатывались через раз и т. д.
Сергей Иванович долго думал,
как исправить ситуацию, и решил: "Необходимо "бумажные" бизнес-процессы
поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их "живыми",
интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит
бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним". Решение: "живые" бизнес-процессыА
как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и
их автоматизацией? Предлагаем читателю "узнать" проблемы своей компании
среди описанных ниже пар "проблема-решение":
Проблема: Изменение менеджером заданной последовательности действий и пропуск важных действий при обработке заказов клиентов.
Решение:
Маршрутная карта бизнес-процесса в CRM-системе подскажет сотруднику
правильную последовательность действий и не позволит пропустить важные
стадии рабочего процесса.
Рис.
1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в
CRM-системе: "Продажа", "Разбор жалобы" и "Маркетинговое мероприятие".
Проблема: Невозможность найти, кто из сотрудников отвечает за выполнение этапа работы (бизнес-процесса).
Решение:
CRM-система позволяет закрепить за каждым этапом бизнес-процесса
ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего
бизнес-процесса.
Рис.
2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме
этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные
рамоки выполнения задачи.
Проблема:
Различное время реакции на обращение клиента и разный уровень сервиса
предоставляемого разными сотрудниками компании клиентам в рамках одной
и той же услуги.
Решение: CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров в каждом бизнес-процессе. Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.
Проблема:
Сложность передачи опыта лучших менеджеров всем сотрудникам компании,
низкая скорость внедрения в работу инструкций и регламентов работы для
сотрудников.
Решение: CRM-система позволяет распространить
опыт лучших сотрудников компании через внедрение в работу единых для
всех сотрудников бизнес-процессов. Регламенты и инструкции,
представленные в CRM-системе в виде бизнес-процессов начинают работать
немедленно.
Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.
Проблема: Трудоемкость контроля процесса выполнения выданных сотрудникам поручений.
Решение: CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.
Рис. 5. Бизнес-процесс "Поручение" и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.
Проблема: Повышение управляемости бизнеса требует значительных усилий руководителя на контроль основных бизнес-процессов компании.
Решение: CRM-система позволяет одним взглядом оценить ситуацию по текущим бизнес-процессам. Рис.
6. Отчет "Воронка продаж" позволяет моментально оценить состояние дел
по продажам в компании, а при необходимости "расшифровать"
заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.
Все статьи по данной теме можно прочитать здесь. |
